1. Introducción.

2. La empresa y el cliente en la atención telefónica.

3. La comunicación en la atención telefónica.

4. El proceso de la atención telefónica.

5. Ventajas y desventajas de la atención telefónica.

6. Tipos de acciones en la atención telefónica.

1. La coherencia y el compromiso.

2. La reciprocidad: favor con favor se paga.

3. La validación social.

4. Conectividad: lo semejante atrae a lo semejante.

4. Conectividad: lo semejante atrae a lo semejante.

5. La ley del contraste.

6. Retórica persuasiva: estratagemas.

1. La estrategia.

2. La estrategia corporativa.

3. La estrategia competitiva.

4. La estrategia operativa.

5. El cambio cultural y estratégico.

6. La estrategia desde la teoría de juegos.

1. La presencia del conflicto.

2. Diagnóstico del conflicto.

3. La visión estratégica del conflicto.

4. La intervención en un conflicto.

5. El seguimiento del conflicto.

1. La financiación empresarial.

2. El análisis económico y financiero de la empresa.

3. El uso de los medios de pago.

4. Las garantías en las operaciones comerciales.

5. Principios generales de la gestión de cobros y pagos.

6. La gestión de los impagados y técnicas de recobro.

7. La reclamación judicial de los impagados.

1. Cambios estructurales y cambios estacionales.

2. Modelos y dinámica del cambio.

3. Resistencia al cambio.

4. Gestión del proceso de cambio.

5. Cultura del cambio.

1. Control emocional del estrés.

2. Emociones y sus componentes.

3. La autoestima.

4. Técnicas para afrontar el estrés.

1. Cómo compran los compradores.

2. La generación de confianza.

4. La propuesta de valor.

5. El cierre de la venta.

1. El cerebro y las emociones.

2. La inteligencia emocional y su historia.

3. La autoconciencia.

4. Autogestión (control emocional).

5. La automotivación.

6. La empatía.

7. Habilidades sociales: gestión de las relaciones.

1. La motivación.

2. Teorías sobre la motivación.

3. Factores relacionados con la motivación del personal.

4. Satisfacción en el trabajo.

5. Estrategias que deben emprenderse para motivar.

6. Gestión y manejo del conflicto.

1. Por qué se complican las negociaciones.

2. Psicología de la negociación.

3. Las emociones en la negociación.

4. Negociar con la intervención de terceros.

5. El mapa de la negociación: las otras terceras partes.

6. El consenso como herramienta para alcanzar compromisos.

1. La negociación estratégica: visión general.

2. El dilema del negociador: la tensión entre crear valor y reclamar valor.

3. Estilos de negociación: la tensión entre la empatía y la asertividad.

4. El poder y la capacidad de presión.

5. La negociación situacional: estrategias.

6. La negociación situacional: decisiones tácticas.

7. Tácticas y contratácticas.

1. Grupo, equipo, eficacia y rendimiento.

2. El funcionamiento del equipo: cultura, requisitos y comunicación.

3. Los roles en el equipo.

4. El control de las disfunciones en el equipo.

5. Cómo trabajan los equipos: reuniones y otras técnicas creativas.

1. La organización en el trabajo.

2. Gestión del tiempo.

3. Gestión de procesos.

4. Gestión eficaz de equipos.

5. Las nuevas tecnologías en la organización del trabajo.

1. La teoría de la toma de decisiones.

2. Metodología para tomar decisiones.

3. Metodología para la resolución de problemas.

4. Herramientas para la resolución de problemas.